FirstReply verbindet sich mit der WhatsApp Business Platform (der Cloud API), nicht mit WhatsApp auf einem Telefon. Nachrichten an Ihre Geschäftsnummer kommen im Posteingang an, und Antworten gehen über dieselbe Nummer zurück.
Was Sie brauchen
- Ein WhatsApp-Business-Konto im Meta Business Manager.
- Eine dort registrierte Telefonnummer. Die Nummer darf nicht gleichzeitig in der WhatsApp-Consumer-App verwendet werden.
- Administratorrechte im Business Manager, um den Zugriff zu bestätigen.
Wenn das noch nicht vorliegt, richten Sie es zuerst im Meta Business Manager ein. FirstReply kann Metas Prüfung nicht abkürzen.
Verbinden
Legen Sie einen Posteingang vom Typ WhatsApp an und starten Sie die Verbindung. Sie werden zu Meta geleitet, melden sich an und bestätigen die Berechtigungen, und kommen mit ausgefülltem Business-Konto, Telefonnummer und Anzeigename zurück. Es gibt nichts einzutippen.
Das Zugriffstoken wird verschlüsselt gespeichert und vor Ablauf erneuert. Wenn jemand FirstReply den Zugriff im Business Manager entzieht, scheitert die Erneuerung und der Posteingang wird als fehlerhaft markiert; das Wiederverbinden bedeutet einen erneuten Ablauf.
Das 24-Stunden-Fenster
Das ist Metas Regel, nicht die von FirstReply, und sie überrascht Teams am häufigsten:
Freie Nachrichten dürfen Sie einem Kunden nur innerhalb von 24 Stunden nach seiner letzten Nachricht senden. Danach sind nur vorab genehmigte Vorlagen erlaubt.
In der Praxis: einem Kunden zu antworten, der heute Morgen geschrieben hat, ist kein Problem. Zwei Tage später bei einer verstummten Konversation nachzufassen schon, außer mit einer genehmigten Vorlage. Vorlagen werden im Business Manager angelegt und genehmigt.
Grenzen
Antworten sind auf 4.096 Zeichen begrenzt. Der Editor zeigt die verbleibende Anzahl und lässt Sie nicht darüber hinaus.
Antworten sind Klartext. Formatierung aus dem Editor wird entfernt.
WhatsApps eigene *fett*- und _kursiv_-Zeichen kommen als die getippten
Zeichen durch.
Anhänge unterstützt dieser Kanal nicht.
Kontakte
WhatsApp identifiziert Personen über die Telefonnummer, nicht über die E-Mail. Ein aus einer WhatsApp-Konversation angelegter Kontakt hat daher eine Telefonnummer und den Anzeigenamen, den der Kunde selbst gesetzt hat — das kann nur ein Vorname oder ein Spitzname sein.
Schreibt dieselbe Person auch per E-Mail, kommt sie als zwei Kontakte an. Ein Zusammenführen hält die Historie beisammen.
Im Alltag
WhatsApp-Konversationen haben keinen Betreff und lesen sich als Chat. Alles andere im Posteingang verhält sich gleich: sie werden klassifiziert, der Assistent kann antworten, sie werden zugewiesen, sie werden geschlossen.
Weil Nachrichten kurz sind und Erwartungen schnell, ist WhatsApp ein guter Kanal für einen gut abgedeckten Teil Ihrer Wissensdatenbank (Bestellstatus, Öffnungszeiten, Lieferzeiten) und ein schlechter für alles, was eine lange Erklärung braucht.