FirstReply

FirstReply ist ein gemeinsamer Posteingang für Kundengespräche mit einem eingebauten KI-Assistenten. Nachrichten aus E-Mail, Ihrem Website-Chat, WhatsApp, sozialen Kanälen und den App Stores landen an einer Stelle. Der Assistent klassifiziert sie, entwirft oder sendet eine Antwort aus Ihrer eigenen Wissensdatenbank und übergibt alles, was er nicht beantworten kann, an Ihr Team.

Diese Dokumentation beschreibt das Produkt so, wie ein Support-Team es tatsächlich benutzt: zuerst der Posteingang, dann die Kanäle, die ihn füllen, dann die KI und die Wissensdatenbank hinter den Antworten.

Hier anfangen

Erste Schritte

Workspace anlegen, einen Kanal verbinden und die erste Antwort senden.

Der Posteingang

Wie Konversationen, Zuweisung, Status und Antworten im Alltag funktionieren.

Wie die KI arbeitet

Klassifizierung, Wissenssuche, automatische Antworten und Übergabe.

Wissensdatenbank

Die Quelle jeder Antwort. Synchronisieren oder selbst schreiben.

Was FirstReply macht

Ein Posteingang für jeden Kanal. Eine E-Mail an support@, eine Nachricht im Website-Chat und eine WhatsApp-Frage werden zu Konversationen in derselben Liste, mit derselben Zuweisung, denselben Status und derselben Suche.

Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank, nicht aus Vermutungen. Der Assistent holt sich Passagen aus den Artikeln, die Sie synchronisiert oder geschrieben haben, und antwortet daraus. Wenn die Wissensdatenbank eine Frage nicht abdeckt, sagt er das und übergibt die Konversation, statt eine Antwort zu erfinden.

Klassifizierung, die Arbeit verteilt. Jede eingehende Nachricht wird einer Ihrer Kategorien zugeordnet. Die Kategorie entscheidet, ob die KI selbst antwortet, einen Entwurf zur Prüfung schreibt, an eine bestimmte Person zuweist oder sich ganz heraushält.

Eine Warteschlange für das Wesentliche. Die KI-Warteschlange sammelt die Konversationen, die jetzt einen Menschen brauchen: dringende, unzufriedene Kunden, Nachrichten, die länger als einen Tag warten, und Entwürfe zur Prüfung.

Wie die Teile zusammenspielen

Eine Nachricht kommt auf einem Kanal an, wird zur Konversation, wird klassifiziert und folgt von dort den Regeln ihrer Kategorie. Alles, was der Assistent tut, bleibt in der Konversation sichtbar, und Ihr Team kann jederzeit übernehmen.

Konventionen in dieser Dokumentation

Die Screenshots zeigen einen Demo-Workspace für Lumo Bikes, eine erfundene E-Bike-Marke. Kunden, Bestellungen und Artikel darin sind erfunden, es sind also keine echten Kundendaten zu sehen.

Wo eine Funktion von Ihrer Rolle im Workspace abhängt, steht die Anforderung im Text. Rollen sind unter Mitglieder und Rollen erklärt.