Fehlersuche
Es kommen keine Nachrichten an
Der Posteingang ist als fehlerhaft markiert. Die Verbindung scheitert. Bei E-Mail funktionieren die Zugangsdaten nicht mehr — ein geändertes Passwort, ein abgelaufenes App-Passwort oder ein Anbieter, der IMAP deaktiviert hat. Passwort neu eingeben und Verbindung testen nutzen. Bei OAuth-Kanälen wurde der Zugriff beim Anbieter entzogen; neu verbinden.
Der Posteingang ist in Ordnung und es kommt nichts an. Prüfen Sie, ob die Mail überhaupt im Postfach ankommt. Eine Regel, die Support-Mail in einen Ordner einsortiert, versteckt sie, weil nur der Posteingangsordner gelesen wird.
Manche Nachrichten kommen an, manche nicht. Meist ein Filter stromaufwärts. Prüfen Sie die Regeln und die Spam-Behandlung Ihres Mailanbieters.
Eine einzelne Konversation fehlt, nicht der ganze Kanal. Prüfen Sie die Ansicht Spam: sie ist aus allen anderen Ansichten und aus der Suche anderswo ausgenommen.
Antworten gehen nicht raus
E-Mails kommen an, Antworten scheitern. IMAP funktioniert, SMTP nicht. Prüfen Sie den SMTP-Port — 587, oder 465 für implizites SSL — und ob Ihr Anbieter zum Senden einen anderen Host verlangt.
Ein sozialer Kanal lehnt die Antwort ab. Meta und LinkedIn erlauben freie Antworten nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Kundennachricht. Außerhalb dieses Fensters ist eine genehmigte Vorlage nötig.
Die Antwort ist zu lang. Jeder Kanal außer E-Mail hat eine Grenze. Der Editor zeigt sie an.
Der Workspace ist schreibgeschützt. Ein abgelaufenes Abonnement blockiert das Senden. Siehe Abonnement.
Die KI antwortet nicht
Arbeiten Sie diese Liste der Reihe nach ab:
- Steht die Klassifizierung auf antworten? Automatische Antwort gilt pro Kategorie, nicht pro Workspace. Prüfen Sie die Kategorie, unter der die Konversation abgelegt wurde.
- Liegt die Zuversicht über der Schwelle? Der Prozentwert steht an der Konversation. Unterhalb der Schwelle wird nichts gesendet, was auch immer die Kategorie sagt.
- Wurde überhaupt klassifiziert? Eine nicht klassifizierte Konversation folgt den Regeln keiner Kategorie.
- Deckt die Wissensdatenbank es ab? Wenn nicht, übergibt der Assistent absichtlich. Das ist die häufigste Antwort.
- Ist die automatische Klassifizierung für den Workspace an?
Die KI antwortet schlecht
| Symptom | Lösung |
|---|---|
| Selbstbewusst und falsch | Der Artikel dahinter ist veraltet, mehrdeutig oder widerspricht einem anderen |
| „Dazu habe ich keine Informationen" bei etwas Dokumentiertem | Der Artikel wird nicht gefunden. Titel in Kundensprache umschreiben, Antwort in den ersten Absatz |
| Richtige Fakten, falscher Ton | Der Identitäts-Prompt oder ein Prompt der Kategorie |
| Antwortet auf die falsche Frage | Beschreibungen der Klassifizierungen zu vage, oder zwei Kategorien überschneiden sich |
| Zu lang oder zu kurz | Der Identitäts-Prompt. Geben Sie eine Zahl vor |
| Falsche Sprache | Der Verhaltens-Prompt sollte sagen, in der Sprache des Kunden zu antworten |
Die Regel: Fakten in die Wissensdatenbank, Ton in Prompts, Verteilung in Klassifizierungen. Siehe Qualität prüfen.
Die Klassifizierung ist falsch
Alles landet in einer Kategorie. Ihre Beschreibung ist zu breit, oder die anderen sind zu dünn. Beschreibungen sind das, was der Assistent liest.
Ähnliche Nachrichten landen in verschiedenen Kategorien. Zwei Kategorien überschneiden sich. Schreiben Sie in jede Beschreibung, was zur anderen gehört.
Viele nicht klassifizierte Konversationen. Der Katalog hat eine Lücke. Der Stapel benennt die fehlende Kategorie.
Von Hand zu korrigieren behebt nicht nur diese Konversation: es wird zu einem bestätigten Beispiel, das spätere verbessert.
Wissensquellen
Die Quelle zeigt ERROR. Die Meldung an der Quelle nennt die Ursache: abgelehnte Zugangsdaten, eine nicht erreichbare Seite oder Pfade, die es nicht mehr gibt. Die bestehenden Inhalte bleiben, der Assistent arbeitet also mit dem weiter, was er schon hatte.
Eine Synchronisierung liefert nichts. Die bestehenden Einträge bleiben
absichtlich, weil ein leeres Auslesen weit häufiger kaputt als echt ist. Prüfen
Sie Basis-URL, Pfade und ob robots.txt Crawler sperrt.
Neue Artikel werden nicht genutzt. Geben Sie dem Indizieren ein bis zwei Minuten und testen Sie dann mit Antwort finden in einer echten Konversation. Wenn der Artikel bei einer Frage, die er klar beantwortet, immer noch nicht zurückkommt, liegt es an Titel und erstem Absatz.
Das Website-Chat-Widget
Es erscheint nicht. Prüfen Sie, dass das Snippet auf der Seite steht und der Widget-Schlüssel stimmt, und sehen Sie in der Browser-Konsole nach einer blockierten Anfrage.
Es erscheint, sendet aber nicht. Die Domain steht nicht auf der Liste. Fügen
Sie sie in den Einstellungen des Posteingangs hinzu, inklusive der
www.-Variante, wenn Sie sie nutzen.
Der Besucher sieht keine Antwort. Wenn der Assistent übergeben hat, wird absichtlich keine automatische Antwort gesendet — die Konversation wartet auf Ihr Team, mit hoher Priorität in der KI-Warteschlange.
Anmeldung
„Sitzung abgelaufen". Ein 401 in der App bedeutet konventionell, dass die Sitzung geendet hat. Melden Sie sich erneut an.
Zwei-Faktor-Code abgelehnt. Prüfen Sie die Uhr auf dem Gerät mit der Authenticator-App; TOTP-Codes scheitern, wenn sie abweicht.
Authenticator-Gerät verloren. Nutzen Sie einen Wiederherstellungscode. Ohne einen führt die Wiederherstellung über den Support.
Der Einladungslink funktioniert nicht. Einladungen laufen ab. Bitten Sie einen Administrator, sie erneut zu senden.
Immer noch festgefahren
Halten Sie das bereit, dann wird das Gespräch deutlich kürzer:
- Was Sie erwartet haben und was passiert ist.
- Den Namen des Workspace und, falls relevant, die Konversation.
- Wann es angefangen hat.
- Ob es alle oder eine Person betrifft, einen Kanal oder alle.