Mit Konversationen arbeiten

Eine Konversation ist ein Vorgang mit einem Kontakt auf einem Kanal. Sie enthält jede Nachricht darin, die Einschätzung der KI und die Entscheidungen Ihres Teams.

Zuweisen

Eine Zuweisung macht eine Person verantwortlich. Zuweisen können Sie aus der Kopfzeile oder für mehrere ausgewählte Zeilen gleichzeitig.

FirstReply hält fest, wer wann zugewiesen hat, sodass „warum liegt das bei mir" immer eine Antwort hat.

Eine Klassifizierung mit Standardzuweisung weist beim Eintreffen automatisch zu. Das ist das richtige Werkzeug für Spezialisierung; Zuweisen von Hand ist für alles andere.

Zuweisung aufheben gibt eine Konversation zurück in den Pool. Das ist der richtige Schritt, wenn Sie sie nicht übernehmen können, und besser, als sie bei jemandem im Urlaub liegen zu lassen.

Priorität

Normal, Niedrig, Mittel, Hoch, Kritisch. Einstellbar über das Menü der Konversation.

Hoch und Kritisch bringen eine Konversation in die KI-Warteschlange unter Dringend und ins Dashboard unter Hohe Priorität. Genau darum geht es: Priorität existiert, um etwas in einer Warteschlange nach oben zu bringen. Alles hochzustufen hebt sie auf.

Der Assistent setzt die Priorität in einem Fall selbst auf Hoch: wenn er eine Konversation übergibt, weil er sie nicht beantworten konnte.

Klassifizierung

Die Klassifizierung wird beim Eintreffen automatisch gesetzt und als Kennzeichen angezeigt. Über das Menü lässt sie sich ändern, wann immer sie falsch ist.

Das hat zwei Folgen: Begründung und Zuversicht der KI werden gelöscht, und die Konversation wird zu einem bestätigten Beispiel, das beim nächsten ähnlichen Fall stärker zählt. Klassifizierungen zu korrigieren ist der günstigste Weg, die Verteilung zu verbessern.

Schließen und wiederöffnen

Schließen Sie eine Konversation, wenn sie erledigt ist, über den Status oder mit Senden und schließen im Editor.

Eine geschlossene Konversation verlässt die offenen Ansichten und wandert nach Erledigt. FirstReply hält fest, wer geschlossen hat und warum: manuell, durch die KI nach ihrer Antwort, oder durch die Inaktivitätsregel.

Eine neue Kundennachricht öffnet sie automatisch wieder. Schließen kann also nie einen Vorgang verlieren, und es gibt keinen Grund, Konversationen „vorsichtshalber" offen zu lassen.

Automatisches Schließen bei Inaktivität

Der Workspace kann Konversationen schließen, in denen seit einer bestimmten Anzahl Tage nichts passiert ist. Das steht in den Workspace-Einstellungen und ist das Werkzeug für Vorgänge, die ohne klares Ende auslaufen: der Kunde hat seine Antwort bekommen und einfach aufgehört zu schreiben.

Spam

Als Spam markieren verschiebt eine Konversation in die Ansicht Spam und aus allen anderen heraus. Nichts wird gelöscht, und die Markierung lässt sich zurücknehmen.

Für wiederkehrendes Rauschen hält eine Klassifizierung namens Spam mit automatischem Schließen die Warteschlange sauber, ohne dass jemand etwas anfassen muss.

Zusammenführen

Zwei Konversationen mit derselben Person zum selben Thema lassen sich zusammenführen. Das kommt vor, wenn jemand von zwei Adressen schreibt oder einen neuen Vorgang startet, statt zu antworten.

Beim Zusammenführen wandern die Nachrichten in chronologischer Reihenfolge in eine Konversation. Es lässt sich nicht rückgängig machen, prüfen Sie also das Paar.

Interne Notizen

Der Reiter Interne Notiz im Editor schreibt eine Notiz, die nur Ihr Team sieht. Notizen stehen im Nachrichtenverlauf, wo der Kontext hingehört, statt in einem Chat-Tool, wo er verloren geht.

Nutzen Sie sie für das, was Sie herausgefunden haben, was Sie einer Kollegin zugesagt haben, und was der Kunde nicht lesen soll.

Massenaktionen

Wählen Sie mehrere Konversationen über die Kontrollkästchen aus und wenden Sie eine Aktion auf alle an: zuweisen, schließen, klassifizieren, Priorität ändern, als Spam markieren.

So bearbeitet man einen Rückstand. Filtern, alles auswählen, einmal handeln.

Eine Konversation anlegen

Sie können über Neue Konversation an einem Kontakt selbst eine starten. Posteingang wählen, Nachricht schreiben, senden. Von da an verhält sie sich wie jede andere, und die Antwort des Kunden landet im selben Vorgang.