Wie die KI arbeitet
Der Assistent ist kein Chatbot, der an ein Helpdesk geschraubt wurde. Er läuft auf derselben Verarbeitungskette wie jede Nachricht, und jeder Schritt bleibt danach in der Konversation sichtbar.
Die Verarbeitungskette
1. Die Nachricht wird zur Konversation
Eine eingehende Nachricht startet entweder eine neue Konversation oder schließt sich einer bestehenden an. Bei E-Mail folgt die Zuordnung den Mail-Headern, bei Chat der Sitzung, sodass ein Kunde, der auf seinen eigenen Vorgang antwortet, an einer Stelle bleibt.
2. Klassifizierung
Der Assistent ordnet die Nachricht einer Ihrer Kategorien zu. Er sieht Ihren Katalog mit den Beschreibungen jeder Kategorie, die bisherige Konversation (Kanal, Sprache, Betreff, letzte Nachrichten), die ähnlichsten bereits klassifizierten Konversationen und passendes Wissen.
Zwei Dinge machen das mit der Zeit besser. Von Hand klassifizierte Konversationen
zählen als bestätigte Beispiele und wiegen schwerer als von der KI
klassifizierte. Und NONE ist eine gültige Antwort: wenn nichts passt, sagt der
Assistent das und hält den Grund fest, statt eine Nachricht in die nächstbeste
Kategorie zu zwängen.
Das Ergebnis trägt eine Zuversicht zwischen 0 und 1, in der Konversation als Prozentwert angezeigt. Unterhalb der Schwelle des Workspace passiert keine automatische Antwort und kein automatisches Schließen, ganz gleich, was die Kategorie sagt.
3. Wissenssuche
Bevor er etwas schreibt, durchsucht der Assistent Ihre Wissensdatenbank nach passenden Passagen. Er sucht mit der letzten Kundennachricht und dem Betreff, einer Übersetzung von beidem, wenn die Konversation nicht in Ihrer Workspace-Sprache ist, und den früheren Nachrichten des Vorgangs.
Die Suche ist hybrid: eine semantische (Vektor-) Suche und eine Stichwortsuche (Volltext) laufen parallel, und ihre Ergebnisse werden zusammengeführt. Diese Kombination findet den Artikel über „Reichweite bei Kälte", wenn der Kunde „wie weit im Winter" geschrieben hat, und findet trotzdem den mit einer exakten Teilenummer.
Jede Passage erreicht den Assistenten mit Titel, Quelllink und Text. Diese Links erlauben es ihm, Kunden auf den richtigen Hilfeartikel zu verweisen.
4. Die Antwort
Was dann passiert, entscheidet die Klassifizierung:
| Einstellung der Kategorie | Was passiert |
|---|---|
| Automatische Antwort an | Die Antwort wird geschrieben und gesendet, die Konversation eventuell geschlossen |
| Nur Entwurf | Die Antwort wird geschrieben und zur Prüfung im Editor gelassen |
| Keins von beidem | Nichts wird geschrieben; die Konversation wartet auf eine Person |
Der Assistent schreibt in der Sprache des Kunden und folgt den Schreibregeln, die Sie für den Workspace gesetzt haben, und, wenn die Kategorie einen hat, ihrem Prompt.
5. Übergabe
Wenn die Wissensdatenbank die Frage nicht abdeckt, improvisiert der Assistent nicht. Er eskaliert: die Konversation geht auf hohe Priorität, es wird keine Antwort gesendet, und der Grund wird festgehalten.
Im Website-Chat wird dem Besucher klar gesagt, dass eine Person übernimmt, und anonyme Besucher werden nach Name und E-Mail gefragt, damit das Team sie erreichen kann.
Auf dieses Verhalten sollten Sie sich stützen. Ein Assistent, der 60 % der Nachrichten richtig beantwortet und den Rest übergibt, ist weit mehr wert als einer, der 100 % beantwortet und dabei ein Fünftel falsch.
Was sichtbar bleibt
Jede Entscheidung wird an der Konversation festgehalten:
- Die Klassifizierung mit Begründung und Zuversicht der KI.
- Ob eine Antwort von der KI oder von einer Person gesendet wurde.
- Wer die Konversation warum geschlossen hat: manuell, durch die KI oder durch Inaktivität.
Eine von Hand gesetzte Klassifizierung hat keine KI-Begründung, und daran unterscheidet die Oberfläche die beiden. Eine Klassifizierung von Hand zu ändern löscht Begründung und Zuversicht, und die korrigierte Klassifizierung dient danach als bestätigtes Beispiel für künftige Nachrichten.
Wo man justiert
- Klassifizierungen — die Kategorien und was jede darf.
- Automatische Antworten — Schwellen, automatisches Schließen und wie man Automatisierung sicher ausweitet.
- Prompts — Schreibanweisungen pro Kategorie.
- Vorlagen — fester Text für Antworten, die nie variieren sollen.
- Qualität prüfen — wie Sie feststellen, ob es funktioniert.