Artikel

Artikel sind die einzelnen Wissensbausteine in Ihrer Wissensdatenbank. Manche kommen aus einer synchronisierten Quelle, manche schreiben Sie in FirstReply selbst. Beide werden gleich durchsucht.

Durchsehen

Öffnen Sie Wissen in der Seitenleiste und wählen Sie eine Quelle, um ihre Artikel zu sehen.

Die Liste zeigt Titel, Quelle und den letzten Abgleich. Durchsuchen Sie sie, um zu prüfen, ob etwas dokumentiert ist, bevor Sie es von Hand beantworten.

Ein Artikel

Ein Artikel hat einen Titel, einen Text, optional einen Link zurück zur Originalseite und optional eine Klassifizierung, die ihn an eine Kategorie bindet.

Synchronisierte Artikel zeigen ihren Quelllink, und das ist der Link, den der Assistent einem Kunden zum Weiterlesen gibt. Halten Sie die Quellseiten öffentlich, sonst nützt der Link dem Empfänger nichts.

Einen von Hand schreiben

Manuelle Artikel decken ab, was nirgends sonst steht. Legen Sie einen im Wissensbereich an; es braucht mindestens die Manager-Rolle.

Manuelle Artikel werden von einer Synchronisierung nie angefasst, sie werden also nicht von einer Quelle überschrieben und verschwinden nicht, wenn ein Auslesen scheitert. Sie werden aber auch nie für Sie aktualisiert, das ist der Tausch.

Nutzen Sie sie für:

• Interne Regeln, die nicht auf Ihrer Website stehen.
• Tonfall und Antwortmuster.
• Eskalationsregeln — wann eine Konversation an eine Person muss.
• Die Ausnahmen, die Ihr Team kennt und nie aufgeschrieben hat.

Klassifizierung

Eine Klassifizierung an einem Artikel bindet ihn an eine Kategorie. Sie hilft der Suche, das passende Material zu bevorzugen, wenn eine Konversation bereits klassifiziert ist, und macht die Wissensdatenbank prüfbar: filtern Sie nach Kategorie und Sie sehen, ob Retouren tatsächlich abgedeckt ist.

Lassen Sie sie leer bei Artikeln, die überall gelten, etwa zum Tonfall.

Passagen

Ein langer Artikel wird beim Indizieren in Passagen von wenigen Absätzen geteilt, jede einzeln auffindbar. Sie bearbeiten den Artikel; die Aufteilung passiert darunter.

Deshalb zählt die Struktur eines Artikels. Ein klarer Absatzumbruch zwischen zwei Themen erzeugt zwei saubere Passagen. Eine Textwand erzeugt Passagen, die je zur Hälfte zwei Gedanken enthalten.

Bearbeiten und löschen

Einen manuellen Artikel können Sie jederzeit bearbeiten; die Änderung ist nach ein bis zwei Minuten indiziert.

Einen synchronisierten Artikel zu bearbeiten ist möglich, aber keine gute Idee: die nächste Synchronisierung überschreibt ihn. Ändern Sie ihn stattdessen an der Quelle. Wenn eine Quellseite falsch ist und Sie sie nicht ändern können, schließen Sie sie vom Auslesen aus und schreiben einen manuellen Artikel an ihrer Stelle.

Löschen entfernt den Artikel aus der Wissensdatenbank und aus dem, was der Assistent sieht. Das ist die richtige Lösung für einen Artikel, hinter dem Sie nicht mehr stehen — ein veralteter Artikel ist schlimmer als ein fehlender, weil er eine selbstbewusste falsche Antwort erzeugt statt einer Übergabe.

Prüfen, ob es funktioniert

Der schnellste Test ist in einer echten Konversation. Öffnen Sie eine, nutzen Sie Antwort finden und sehen Sie, welche Passagen zurückkommen. Wenn Ihr neuer Artikel bei einer Frage, die er klar beantwortet, nicht dabei ist, liegt das Problem am Titel und am ersten Absatz, nicht am Text.

Gute Wissensartikel schreiben behandelt die Muster, die gut gefunden werden.