Gute Wissensartikel schreiben
Fast jedes Problem mit KI-Antworten ist ein Problem der Wissensdatenbank. Der Assistent bleibt dem treu, was er bekommt: ein mehrdeutiger Artikel erzeugt eine mehrdeutige Antwort, und ein fehlender Artikel erzeugt eine Übergabe.
Diese Seite handelt davon, was zu schreiben ist, nicht davon, wie man es hinzufügt. Dafür siehe Artikel.
Eine Frage, ein Artikel
Die Einheit, die gut gefunden wird, ist eine Frage, die ein Kunde tatsächlich stellen würde.
Nicht „Versand- und Rückgaberichtlinie", die beides abdeckt. Zwei Artikel: „Wie lange dauert die Lieferung" und „Wie sende ich etwas zurück". Ein Kunde, der nach der Lieferung fragt, sollte keine Passage über Retouren überlesen müssen.
Wenn der Titel eines Artikels ein „und" braucht, sind es wahrscheinlich zwei Artikel.
Im ersten Satz antworten
Die Suche findet Passagen, und die verwendete Passage ist oft die erste im Artikel. Setzen Sie die Antwort dorthin.
Vorher
Unser Versandprozess ist mit Sorgfalt gestaltet, damit jeder Kunde seine Bestellung in einwandfreiem Zustand erhält. Wir arbeiten mit mehreren Logistikpartnern in ganz Europa, und unser Lagerteam verpackt jedes Rad von Hand. Die Lieferung dauert in der Regel drei bis fünf Werktage.
Nachher
Die Lieferung dauert 3-5 Werktage innerhalb von Deutschland, Österreich und den Niederlanden, und 5-8 Werktage in der übrigen EU. Vorrätige Räder verlassen das Lager innerhalb von zwei Werktagen.
Die zweite Fassung beantwortet die Frage. Die erste begräbt sie unter Sätzen, die für eine Suche ebenfalls passend aussehen.
Konkret sein, auch bei den Ausnahmen
Vage Artikel erzeugen vage Antworten, und vage Antworten erzeugen eine zweite E-Mail.
Vorher
Erstattungen werden zügig bearbeitet, sobald wir die Retoure erhalten haben.
Nachher
Erstattungen gehen innerhalb von fünf Werktagen nach Eintreffen der Ware im Lager auf das ursprüngliche Zahlungsmittel zurück. Bei Überweisungen kann es weitere drei Tage dauern, bis der Betrag sichtbar ist.
Die Ausnahmen zählen so viel wie die Regel. Wenn Inseladressen drei Tage dazurechnen, schreiben Sie das in den Versandartikel — sonst verspricht der Assistent jemandem auf einer Insel selbstbewusst die Standardfrist.
Schreiben Sie auch, was nicht abgedeckt ist
Der Assistent erfindet keine Grenze, die Sie nicht genannt haben.
Räder versenden wir in alle EU-Mitgliedsstaaten sowie in die Schweiz, nach Norwegen und ins Vereinigte Königreich. Räder versenden wir nicht außerhalb Europas. Ersatzteile ohne Akku können gegen Kosten weltweit gehen.
Ohne den mittleren Satz bekommt ein Kunde in Kanada entweder eine Übergabe oder, schlimmer, eine Antwort, die aus den Teilen des Artikels zusammengesetzt ist, die zutreffen.
Zahlen, Namen und Codes exakt halten
Die Volltextsuche trifft wörtliche Zeichenfolgen. Modellnamen, Teilenummern, Fehlercodes und Preise sollten im Artikel genau so stehen, wie Kunden sie schreiben — inklusive der Varianten. Wenn Leute sowohl „Trail 5" als auch „Trail-5" schreiben, kostet beides im Artikel ein Wort und erspart eine fehlgeschlagene Suche.
Die Worte der Kunden nehmen, nicht Ihre
Intern heißt der Vorgang „RMA-Prozess". Kunden schreiben „wie schicke ich das zurück". Die semantische Suche überbrückt viel davon, aber nicht alles, und ein Titel in Kundensprache kostet nichts.
Aktuell halten
Ein veralteter Artikel ist schlimmer als ein fehlender. Ein fehlender erzeugt eine Übergabe; ein falscher erzeugt eine selbstbewusste falsche Antwort.
Das ist das Argument für synchronisierte Quellen statt manueller Artikel, wo Sie die Wahl haben: ein Hilfecenter, das Sie ohnehin pflegen, kann in FirstReply nicht veralten, ohne vorher für Ihre Kunden zu veralten.
Setzen Sie für manuelle Artikel eine vierteljährliche Prüfung in den Kalender und löschen Sie alles, hinter dem Sie nicht mehr stehen. Löschen ist eine echte Lösung.
Auch die internen Regeln aufnehmen
Nicht alles, was der Assistent braucht, ist kundenseitig. Manuelle Artikel sind der richtige Ort für:
Tonfall. Wie Ihre Antworten klingen sollen, konkret statt abstrakt. „Fang mit der Antwort an, nicht mit einer Entschuldigung" ist brauchbar. „Sei freundlich und professionell" nicht.
Eskalationsregeln. Wann eine Konversation zu einer Person muss: Geld über eine Standarderstattung hinaus, eine Verletzung, ein drittes Auftreten desselben Problems, oder eine ausdrückliche Bitte um einen Menschen.
Das, was alle wissen. Die Ausnahmen, die Ihr Team durch die Arbeit gelernt und nie aufgeschrieben hat. Genau das fehlt dem Assistenten.
Ein Test, der sich lohnt
Nehmen Sie die zwanzig Konversationen der letzten Woche. Fragen Sie für jede, ob die Wissensdatenbank eine Passage enthält, die sie beantwortet.
Wo die Antwort nein ist, haben Sie den nächsten Artikel gefunden — und Sie haben ihn aus echten Fragen gefunden, statt sich vorzustellen, welche Leute stellen.