Klassifizierungen

Eine Klassifizierung ist eine Kategorie für eingehende Nachrichten: Versand, Retouren, Rechnungen, Technischer Support. Das Sortieren ist nur die Hälfte. Die andere Hälfte ist Kontrolle: jede Kategorie trägt eigene Regeln dafür, was der Assistent mit einer Nachricht darin machen darf.

Sie stehen unter Einstellungen → Konfiguration → Klassifizierungen. Anlegen und Bearbeiten braucht mindestens die Manager-Rolle.

Was eine Klassifizierung enthält

Name — was Ihr Team an der Konversation sieht. Kurz halten.

Beschreibung — was der Assistent liest, wenn er entscheidet, wohin eine Nachricht gehört. Das ist das wichtigste Feld im Formular und das, das am häufigsten leer bleibt. Schreiben Sie es wie eine Anweisung an eine neue Kollegin:

Wo ist meine Bestellung, Lieferzeiten, fehlende Sendungsverfolgung, Probleme mit dem Versanddienstleister. Nicht: Retouren, die haben eine eigene Kategorie.

Eine Ein-Wort-Beschreibung gibt dem Assistenten nichts, womit er arbeiten kann, und Fehlklassifizierungen folgen daraus.

Farbe — die Farbe des Kennzeichens in der Konversationsliste.

Automatische Antwort — wenn aktiv, beantwortet der Assistent Nachrichten dieser Kategorie selbst.

Antwortentwurf — wenn aktiv, schreibt er die Antwort, lässt sie aber im Editor statt zu senden. Entwürfe erscheinen in der KI-Warteschlange.

Automatisch schließen — schließt die Konversation, nachdem der Assistent geantwortet hat. Sinnvoll für Feedback und Spam, selten richtig für etwas, worauf ein Kunde nachfassen könnte.

Stimmungsanalyse — liest, wie der Kunde sich fühlt, und hebt negative Nachrichten in der KI-Warteschlange hervor.

Vorlage — die Vorlage für Antworten dieser Kategorie, wenn die Antwort fester Text statt generiert sein soll.

Prompt — ein zusätzlicher Prompt mit Schreibanweisungen nur für diese Kategorie.

Standardzuweisung — jede Konversation dieser Kategorie wird beim Eintreffen dieser Person zugewiesen. So verteilen Sie Garantiefälle an die zuständige Person, ohne dass jemand von Hand triagiert.

Den Katalog entwerfen

Fünf bis zehn Kategorien decken die meisten Support-Teams ab. Weniger, und die Verteilung hilft nicht; mehr, und die Grenzen verschwimmen, was Assistent und Team ungenauer macht.

Trennen Sie nach dem, was danach passiert, nicht nach dem Thema. Retouren und Erstattungen sind eine Kategorie, wenn dieselbe Person beides mit denselben Schritten bearbeitet. Batteriedefekt und Kratzer sind zwei, wenn eines in die Werkstatt geht und das andere nicht.

Geben Sie Spam eine eigene Kategorie mit automatischem Schließen. Das hält das Rauschen aus der Warteschlange, ohne etwas zu löschen.

Schreiben Sie Beschreibungen als Grenzen. Sagen Sie, was dazugehört und was nicht. Verwechselt werden die benachbarten Kategorien, und ein Nebensatz („nicht: Erstattungsstatus, das sind Retouren") behebt das meiste davon.

Keine Klassifizierung

NONE ist ein legitimes Ergebnis. Wenn nichts im Katalog passt, hält der Assistent das mit Begründung fest, statt die Nachricht in die nächstbeste Kategorie zu zwingen. Die Konversation erscheint als nicht klassifiziert und wartet auf eine Person.

Ein stetiges Rinnsal nicht klassifizierter Konversationen ist gesund. Eine Flut bedeutet, dass der Katalog eine Lücke hat, und die nicht klassifizierten Konversationen sagen Ihnen, welche.

Zuversicht

Jede automatische Klassifizierung trägt eine Zuversicht zwischen 0 und 1, in der Konversation als Prozentwert.

Unterhalb der Schwelle des Workspace passiert keine automatische Antwort und kein automatisches Schließen, was auch immer die Kategorie sagt.

Das ist eine Untergrenze, keine Vorliebe. Eine Nachricht, bei der der Assistent unsicher ist, bekommt nie eine automatische Antwort, auch in einer vollständig automatisierten Kategorie. Die Konversation landet stattdessen in der Warteschlange.

Wenn automatische Antworten auf missverstandene Nachrichten hinausgehen, ist das Anheben der Schwelle der erste Hebel, vor dem Abschalten.

Klassifizierung von Hand

Jede Person kann die Klassifizierung über das Menü der Konversation ändern. Dabei passiert:

• Begründung und Zuversicht der KI werden gelöscht, weil sie nicht mehr beschreiben, wie die Konversation abgelegt ist.
• Die Konversation wird zu einem bestätigten Beispiel. Bestätigte Beispiele wiegen schwerer als von der KI klassifizierte, wenn der Assistent später ähnliche Nachrichten einordnet.

Eine falsche Klassifizierung zu korrigieren ist damit der günstigste Weg, den Assistenten zu verbessern. Es kostet zwei Klicks und lehrt.

Klassifizierung ganz abschalten

Ein Workspace kann die automatische Klassifizierung in den Workspace-Einstellungen abschalten. Konversationen kommen dann nicht klassifiziert an, und Ihr Team ordnet sie von Hand ein. Die KI entwirft und antwortet weiterhin dort, wo Sie es verlangen; sie hört nur auf zu sortieren.