Vorlagen

Eine Vorlage ist eine gespeicherte Antwort. Ihr Team fügt sie aus dem Editor ein; der Assistent nutzt sie, wenn die Klassifizierung, die er beantwortet, auf sie zeigt.

Verwalten Sie sie unter Einstellungen → Konfiguration → Vorlagen. Anlegen und Bearbeiten braucht mindestens die Manager-Rolle.

Wann eine Vorlage das richtige Werkzeug ist

Nehmen Sie eine Vorlage, wenn der Wortlaut jedes Mal identisch sein soll:

• Ein Retourenetikett mit Packanleitung, die nicht umformuliert werden darf.
• Eine Versandbestätigung mit Sendungsverfolgungslink.
• Alles Rechtliche und alles, was die Buchhaltung freigegeben hat.

Nehmen Sie stattdessen die Wissensdatenbank, wenn die Antwort von der Frage abhängt. Eine Vorlage ist fester Text; ein Artikel ist Material, aus dem der Assistent schließt. Die meisten Support-Antworten wollen das Zweite.

Die zu vermeidende Fehlentwicklung ist eine Sammlung von vierzig Vorlagen, die niemand pflegt und von denen die Hälfte der Wissensdatenbank widerspricht. Zehn gute Vorlagen plus eine gute Wissensdatenbank schlagen das.

Eine schreiben

Eine Vorlage hat einen Namen, eine Sprache und den Text in formatierter und in Klartext-Fassung. Beide werden gespeichert, sodass die Antwort in jedem Mailprogramm richtig aussieht.

Der Name ist das, was Ihr Team in der Liste auswählt. Benennen Sie ihn nach der Situation („Retourenetikett"), nicht nach dem Inhalt („DHL-Anleitung").

Platzhalter

Platzhalter werden beim Einfügen gefüllt:

Platzhalter	Wird ersetzt durch
{{contact.firstName}}	Vorname des Kontakts
{{contact.lastName}}	Nachname
{{member.firstName}}	Vorname der sendenden Person

Ein Platzhalter ohne Wert bleibt leer. Deshalb liest sich eine Begrüßung mit {{contact.firstName}} bei einem Kontakt ohne Namen schlecht. Für Kanäle, wo Namen oft fehlen — Website-Chat, App Stores — schreiben Sie die Vorlage ohne Begrüßung.

Sprachen

Eine Vorlage trägt eine Sprache. Legen Sie eine pro unterstützter Sprache an und geben Sie ihnen denselben Namen; die passende wird anhand der Sprache der Konversation verwendet.

Verwendung

Ihr Team fügt eine Vorlage über die Schaltfläche unten links im Editor ein. Sie landet als normaler Text im Editor und lässt sich vor dem Senden bearbeiten — und genau darum geht es. Eine Vorlage ist ein Ausgangspunkt, kein Senden-Knopf.

Der Assistent nutzt die Vorlage, die an der Klassifizierung hängt, die er beantwortet, sofern eine gesetzt ist.

Vorlagen aktuell halten

Vorlagen veralten anders als Artikel, weil nichts an ihnen scheitert, wenn sich die zugrundeliegende Tatsache ändert. Eine Vorlage, die fünf Tage bis zur Erstattung verspricht, verspricht das noch lange, nachdem die Frist auf drei gesunken ist.

Prüfen Sie sie, wenn sich die zugrundeliegende Regel ändert, und löschen Sie die, die seit einem halben Jahr niemand benutzt hat.