Prompts

Prompts steuern, wie der Assistent schreibt. Die Wissensdatenbank steuert, was er sagt. Diese beiden auseinanderzuhalten löst die meisten Probleme, die sonst an der falschen Stelle bearbeitet werden.

Wenn Antworten sachlich falsch sind, korrigieren Sie die Wissensdatenbank. Wenn sie sachlich richtig sind, aber falsch klingen, korrigieren Sie einen Prompt.

Die zwei Workspace-Prompts

Eingestellt unter Einstellungen → Organisationen → Ihr Workspace → Bearbeiten, gelten sie für alles, was der Assistent schreibt.

Identität

Wer der Assistent ist und wie er klingt. Schreiben Sie es wie eine Anweisung an eine neue Kollegin, und werden Sie konkret.

Du bist der Support-Assistent von Lumo Bikes, einer Direktvertriebsmarke für E-Bikes. Schreibe so, wie unser Team schreibt: freundlich, direkt und ohne Floskeln. Nutze den Vornamen des Kunden einmal, nie zweimal. Halte Antworten unter 150 Wörtern, außer die Frage braucht wirklich mehr. Erfinde nie Liefertermine, Preise oder Teilenummern, und sage nie eine Erstattung zu, bevor eine Retoure eingetroffen ist.

Jeder Satz darin ist überprüfbar. „Sei professionell und hilfsbereit" ist es nicht und ändert nichts.

Verhalten

Die Regeln, die für jede Antwort gelten, unabhängig vom Thema.

Antworte immer in der Sprache, in der der Kunde geschrieben hat. Schließe mit dem Vornamen des Agents und „Lumo Bikes Support" ab. Wenn die Antwort nicht in der Wissensdatenbank steht, sage das klar und übergib die Konversation an einen Menschen, statt zu raten.

Prompts pro Kategorie

Eine Klassifizierung kann einen eigenen Prompt tragen, der für Konversationen dieser Kategorie zusätzlich zu den Workspace-Prompts gilt.

Verwalten Sie sie unter Einstellungen → Konfiguration → Prompts.

Hier bekommen unterschiedliche Arten von Konversationen wirklich unterschiedliche Behandlung:

Vorverkauf — die Person hat noch nichts gekauft.

Dieser Kunde hat noch kein Rad gekauft. Beantworte zuerst die Frage, dann füge höchstens einen Satz hinzu, der bei der Entscheidung hilft: das passende Modell, die Rahmengröße oder das nötige Zubehör. Dränge nie auf ein teureres Modell und nenne nie einen Preis, der nicht in der Wissensdatenbank steht.

Verärgerter Kunde — der Ton muss sich ändern.

Der Kunde ist frustriert. Erkenne das Problem im ersten Satz an, ohne allgemeine Entschuldigung, sage genau, was als Nächstes passiert und bis wann, und nenne eine konkrete Sache, die er jetzt tun kann. Erkläre keine internen Abläufe, schiebe es nicht auf den Versanddienstleister, und biete eine Entschädigung nur an, wenn die Wissensdatenbank es erlaubt.

Öffentliche Kanäle — die Antwort ist für alle sichtbar.

Diese Antwort ist öffentlich. Antworte kurz und verlege alles Kontospezifische in die E-Mail, indem du den Kunden bittest, mit seiner Bestellnummer an support@example.com zu schreiben. Nenne in einer öffentlichen Antwort nie Bestellnummern, Adressen oder Namen.

Prompts, die funktionieren

Sagen Sie, was zu tun ist, nicht was zu vermeiden ist. „Fang mit der Antwort an" schlägt „schwafle nicht".

Geben Sie Zahlen. „Unter 150 Wörtern" wird befolgt. „Knapp" nicht.

Benennen Sie verbotene Züge konkret. „Sage nie eine Erstattung zu, bevor die Retoure eingetroffen ist" verhindert einen echten Fehler. „Sei vorsichtig mit Erstattungen" nicht.

Halten Sie sie kurz. Ein Prompt aus hundert gut gewählten Wörtern schlägt eine ganze Seite. Lange Prompts verwässern sich selbst, und ihre Widersprüche zeigen sich als uneinheitliche Antworten.

Ändern Sie eine Sache nach der anderen. Wenn Sie drei Regeln ändern und die Antworten schlechter werden, haben Sie nichts gelernt.

Was Prompts nicht können

Ein Prompt kann keine Fakten liefern. „Sag den Kunden, dass der Versand 3-5 Tage dauert" gehört in einen Artikel, nicht in einen Prompt — im Prompt ist es für die Suche unsichtbar, kann nicht als Quelle genannt werden und wird übersehen, wenn der Assistent aus gefundenen Passagen antwortet.

Alles, wonach ein Kunde vernünftigerweise fragen könnte, gehört in die Wissensdatenbank.