Automatische Antworten
Automatische Antworten sind der Sinn des Produkts und die Einstellung, bei der Vorsicht sich am meisten lohnt. Eine automatisch gesendete falsche Antwort ist schlimmer als gar keine, weil der Kunde jetzt etwas Unwahres glaubt und aufgehört hat zu fragen.
Die gute Nachricht: die Voreinstellungen sind sicher, und der Weg zum Ausweiten ist mechanisch.
Die drei Stufen
Automatisierung wird pro Klassifizierung eingestellt, nicht pro Workspace, sodass unterschiedliche Arten von Fragen gleichzeitig auf unterschiedlichen Stufen laufen können.
Manuell. Weder automatische Antwort noch Entwurf ist aktiv. Der Assistent klassifiziert weiter, fasst weiter zusammen und beantwortet weiter Antwort entwerfen und Antwort finden, wenn jemand darum bittet. Er schreibt nur nie ungefragt.
Nur Entwurf. Der Assistent schreibt die Antwort und lässt sie im Editor. Die
Konversation trägt das Kennzeichen Entwurf und erscheint in der
KI-Warteschlange. Nichts erreicht den Kunden, bevor eine Person sendet.
Automatische Antwort. Der Assistent schreibt und sendet. Optional schließt er die Konversation auch.
In dieser Reihenfolge einführen
Für jede Kategorie:
- Mit manuell anfangen. Lassen Sie eine Woche lang klassifizieren und prüfen Sie, ob die Klassifizierung stimmt. Automatisierung auf falscher Verteilung ist schlimmer als keine Automatisierung.
- Auf „nur Entwurf" umstellen. Lesen Sie ein bis zwei Wochen lang die Entwürfe. Sie stellen eine Frage: hätte ich das so gesendet?
- Automatische Antwort einschalten, sobald die Antwort durchgehend ja war, und lesen Sie weiter stichprobenartig mit.
Übersprungen wird meist der zweite Schritt, und genau der sagt Ihnen, ob Ihre Wissensdatenbank für diese Kategorie gut genug ist. Entwürfe kosten nichts, wenn sie falsch sind.
Welche Kategorien zuerst
Fangen Sie dort an, wo die Antwort eine aufgeschriebene Tatsache ist, ein Fehler eine Nachfrage kostet und das Volumen real ist.
Gute erste Kandidaten: Lieferzeiten, Öffnungszeiten, Rückgaberecht, Produktspezifikationen, „wo ist meine Rechnung".
Schlechte erste Kandidaten: alles, wo Geld Ihr Konto verlässt, alles mit einem Defekt, einer Beschwerde oder einer bereits verärgerten Person. Diese Kategorien sollte man dauerhaft auf Entwurf lassen.
Die Zuversichtsschwelle
Jede Klassifizierung trägt eine Zuversicht. Unterhalb der Schwelle des Workspace passiert keine automatische Antwort und kein automatisches Schließen, was auch immer die Kategorie sagt.
Das ist eine Untergrenze, keine Vorliebe. Eine Nachricht, bei der der Assistent unsicher ist, bekommt nie eine automatische Antwort, auch in einer vollständig automatisierten Kategorie. Die Konversation landet stattdessen in der Warteschlange.
Wenn automatische Antworten auf missverstandene Nachrichten hinausgehen, ist das Anheben der Schwelle der erste Hebel, vor dem Abschalten.
Automatisches Schließen
Automatisches Schließen beendet die Konversation, nachdem der Assistent geantwortet hat. Es ist richtig, wenn es nichts nachzufassen gibt: Feedback, Dank, Spam.
Es ist falsch, wo der Kunde vernünftigerweise antworten könnte, weil eine geschlossene Konversation, die auf seine Antwort wieder aufgeht, in den Zahlen gut aussieht und im Postfach abweisend wirkt. Ein Kunde, der „das beantwortet meine Frage nicht" auf eine geschlossene Konversation schreibt, öffnet sie wieder — es geht also nichts verloren, aber Sie haben ihm gesagt, dass Sie die Sache für erledigt hielten.
Übergabe
Wenn die Wissensdatenbank die Frage nicht abdeckt, antwortet der Assistent nicht. Er eskaliert: hohe Priorität, keine gesendete Antwort, Grund festgehalten.
Dieses Verhalten macht automatische Antworten überhaupt erst sicher. Prüfen Sie vor dem Ausweiten, dass es funktioniert: fragen Sie Ihr eigenes Widget etwas, das Ihre Wissensdatenbank wirklich nicht abdeckt, und bestätigen Sie, dass die Konversation in der Warteschlange landet statt eine selbstbewusste Erfindung zu bekommen.
Worauf achten
Beobachten Sie nach dem Einschalten einer Kategorie zwei Wochen lang drei Dinge:
Die Korrekturen. Konversationen, in denen jemand nach einer automatischen Antwort erneut geschrieben hat, sind das ehrliche Maß. Eine Handvoll ist normal; ein Muster bedeutet, dass der zugrundeliegende Artikel falsch oder mehrdeutig ist.
Die Wiedereröffnungsrate. Automatisch geschlossene und vom Kunden wieder geöffnete Konversationen bedeuten, dass die Antwort nicht gepasst hat.
Die Stimmung nach einer KI-Antwort. Eine negative Nachricht direkt nach einer automatischen Antwort ist das deutlichste Fehlersignal überhaupt.
Qualität prüfen sagt, wo Sie das finden.