Kennzahlen
Kennzahlen ist der Bildschirm für „wie gut sind wir", im Gegensatz zum Dashboard mit „was liegt gerade an".
Öffnen Sie ihn über Analysen in der Seitenleiste. Die Zeitraumauswahl oben gilt für alles darunter.
Die vier Kernzahlen
Abschlussrate — der Anteil der Konversationen im Zeitraum, die geschlossen wurden. Sie misst Durchsatz, nicht Qualität, und lässt sich leicht aufblähen, indem man Dinge schließt, die nicht fertig sind. Lesen Sie sie neben der Wiedereröffnungsrate.
Erste Antwortzeit — die mediane Wartezeit von der Kundennachricht bis zu Ihrer ersten Antwort, mit dem 90. Perzentil darunter. Das p90 beschreibt die Erfahrung der Kunden, die es am schlechtesten getroffen hat, und es verbessert sich am stärksten durch Automatisierung.
KI-Antwortanteil — der Anteil der Konversationen, die der Assistent beantwortet hat. Er zeigt, wie viel Arbeit abgenommen wird. Für sich allein bedeutet er nichts: ein hoher Anteil bei sinkender Stimmung ist schlechter als ein niedriger.
Positive Stimmung — der Anteil der Kundennachrichten, die der Assistent als positiv gelesen hat. Das kommt hier einer Zufriedenheitsmessung am nächsten, und seine Richtung zählt weit mehr als der absolute Wert.
Abschlussrate im Verlauf
Neue und geschlossene Konversationen pro Tag mit der Abschlussrate darüber.
Zu suchen ist die Form, in der die beiden Balkenreihen einander folgen. Wenn neu dauerhaft über geschlossen liegt, wächst der Rückstand, unabhängig davon, was die Kernzahlen sagen.
Eine Abschlussrate über 100 % an einem Tag ist kein Fehler: an diesem Tag geschlossene Konversationen können früher eröffnet worden sein.
Geschlossen nach Grund
Manuell, KI und Inaktivität, als Anteil an allen Schließungen.
Manuell — eine Person hat geschlossen.
KI — der Assistent hat geantwortet und geschlossen, in einer Kategorie mit automatischem Schließen.
Inaktivität — die Workspace-Regel hat nach einer Phase ohne Aktivität geschlossen.
Ein wachsender KI-Anteil bei stabiler Stimmung ist funktionierende Automatisierung. Ein wachsender Inaktivitätsanteil verdient einen zweiten Blick: Konversationen, die per Zeitablauf schließen, waren oft nie wirklich beantwortet.
Geschlossen nach Mitglied
Eine Tabelle, wer wie viele geschlossen hat, aufgeteilt nach Grund.
Lesen Sie sie als Verteilung, nicht als Rangliste. Bemerkenswert ist die Form: wenn alles über eine Person läuft, ist das ein Klumpenrisiko, und wer nichts schließt, bearbeitet vielleicht die schweren Fälle, die offen bleiben.
Zusammen lesen
Die Paare, nicht die einzelnen Zahlen:
| Muster | Was es bedeutet |
|---|---|
| KI-Anteil steigt, Stimmung stabil | Automatisierung funktioniert. Vorsichtig ausweiten |
| KI-Anteil steigt, Stimmung sinkt | Mehr Antworten, schlechtere Antworten. Kategorien eingrenzen oder Zuversichtsschwelle anheben |
| Abschlussrate steigt, Wiedereröffnungen steigen | Es wird geschlossen statt gelöst |
| Erste Antwortzeit sinkt, Stimmung stabil | Die Routinefragen werden abgenommen. Das ist der Hauptgewinn |
| Inaktivitäts-Schließungen steigen | Konversationen laufen aus, statt beantwortet zu werden |
Qualität prüfen macht daraus eine wöchentliche Routine und ordnet jedem Symptom zu, wo die Lösung liegt.
Das Antwortzeit-Abzeichen
Die Kennzahlenseite stellt außerdem ein einbettbares Abzeichen mit Ihrer typischen Antwortzeit für Ihre eigene Website bereit. Es speist sich aus denselben Daten wie die erste Antwortzeit oben und kann daher nicht von der Realität abweichen.